CRM─网络时代的客户关系管理(doc 34页)

 几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，而实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的新商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜，人们越来越强烈地感觉到客户信息将是21世纪市场竞争至关重要的资源。激烈市场竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强，某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。商品的同质化使商品的品质不再是客户选择的主要标准，越来越多的客户更看重商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。对企业和商家来说，解决这一问题的最佳方法就是建立客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）系统，借助信息技术，加强对客户的了解并为客户提供更加到位的服务。
    客户关系管理（CRM）是一种使用先进的信息技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高效率的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。
    当客户与一家企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。

    应用分布

    从CRM概念的提

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