酒店培训必备之前台员工工作须知31条(DOC 18页)
酒店培训必备之前台员工工作须知31条(DOC 18页)内容简介
10.任务在前,永远执行力第一
16.语言上学会张弛有度
4.接待轮序
7.报警
"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈
"不好意思"就没这个含义在里面
"好贵哦,有便宜点的没?"
"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错
"我和总台是打过招呼的,没住过!"
"这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,
基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了."
09年中国酒店协会也正式发表声明:
1."免费"和"赠送"的区别
1.电脑操作
12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已
2.免责行为
2.对客服务
21.总台接待的交接
22.扎实的基础知识
23.退房时间的声明和解释
24.关注每一个客人
24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定
25."我的豪华间是不是400一晚?"和"我的豪华间是400一晚吗?"
26.了解自己的产品
27.总台接待的工作到底包括哪些?
28.总台工作的性质?
29.总台以什么作为开房的标准?
3.不要说"对不起"多说"不好意思"
3.工作交接
30.同理总台退房的标准是以收卡为准
31．服务和原则的角度
5.对房型差异的描述
6.有一颗"Impossibleisnothing"的心
8.关于谁付款,一定要谨慎询问
9.接待,因人而异
..............................
16.语言上学会张弛有度
4.接待轮序
7.报警
"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈
"不好意思"就没这个含义在里面
"好贵哦,有便宜点的没?"
"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错
"我和总台是打过招呼的,没住过!"
"这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,
基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了."
09年中国酒店协会也正式发表声明:
1."免费"和"赠送"的区别
1.电脑操作
12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已
2.免责行为
2.对客服务
21.总台接待的交接
22.扎实的基础知识
23.退房时间的声明和解释
24.关注每一个客人
24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定
25."我的豪华间是不是400一晚?"和"我的豪华间是400一晚吗?"
26.了解自己的产品
27.总台接待的工作到底包括哪些?
28.总台工作的性质?
29.总台以什么作为开房的标准?
3.不要说"对不起"多说"不好意思"
3.工作交接
30.同理总台退房的标准是以收卡为准
31．服务和原则的角度
5.对房型差异的描述
6.有一颗"Impossibleisnothing"的心
8.关于谁付款,一定要谨慎询问
9.接待,因人而异
..............................