浅谈银行服务系统评价(doc 24页)

浅谈银行服务系统评价内容提要：
针对目前银行服务系统中顾客等待时间、排队过长的问题，在考虑银行成本
的情况下，对如何减短队列长，提高客服满意率有必要进行分析并建立更加有效的服务系统。
根据实际情况分析得出各个工作日不同时段服务不同参数值的分布，并结合排队理论知识，根据服务窗口开设个数、不同的排队形式、不同业务办理的时间建立相关联的数学模型，即计算出顾客的平均等待时间、平均等待队列长等主要指标来对不同服务系统的效率进行评比。
目前银行服务系统采用的是叫号或排队两形式，而在不考虑“飞号”情况下，叫号的服务效率同等于排成一大队对k个窗口的排队情形。所以根据排队形式的不同可以建立排成一大队对k个窗口的数学模型和排成k小队对k个窗口的数学模型构建出两种模型下开设不同窗口时的顾客平均等待时间、平均等待队列长的数学表达式，并对数学表达式进行编程以方便对实际数据的检验计算。
根据题目提供的实际数据和自行采集、假设数据进行分析、加权，将相应处理过的数据代入到数学表达式中计算得出实际数值。得出在排成一大队对k个窗口的模型下，开设4个窗口时服务效率最优。同样，对于排成k小队对k个窗口的模型下，开设4个窗口时服务效率最优。因此对比窗口数都为4个是的两种模型，比两者之间的顾客平均等待时间、平均等待队列长，得出排成一大队对k个窗口的模型优于排成k小队对k个窗口的模型。
对于排成一大队对k个窗口的模型，可以选择排队或叫号。但根据统计个人因素出现“飞号”的概率和出现因排队太长而放弃加入队列的顾客数的概率，在结合相关文献提供的计算方法，计算得出叫号流失人数比排队时流失人数少，因此采用叫号系统。
模型的进一步优化，由于各个时间段的到顾客达率不同导致在各个时间段安排的最优窗口数也不相同，根据周一至周五和周六周日每日各时间段顾客的到达人数分布情况（周一至周五的顾客数一般多余周六周日顾客数），计算出了各个时间段安排的最优窗口数。但是考虑实际情况，银行不可能在每个时间段都对窗口数量进行调整，因此可将最优窗口数量相同或相近的相邻几个时间段保持其窗口不变，这样即不会造成频繁窗口的调动，又不会因有些时间段平均到达率差异很大造成窗口设置的浪费或排队的拥挤，有一定的合理性和可行性。通过计算结果，综合考虑，周一至周五开设6窗口，周六周日开设3个窗口。

..............................