某市烟草专卖局与消费者沟通的技巧与商务礼仪(PPT 69页)

一、沟通的定义
二、沟通的原则
1、平等原则
2、互惠原则
3、诚信原则
4、相容原则
5、共同发展原则
三、有效沟通的十个技巧
1、充分了解产品信息
2、与顾客寻找共同话题
3、为顾客提供真诚建议
4、为顾客提供周到服务
4、为顾客提供周到服务------案例
5、学会积极地倾听
有效倾听的技巧
6、积极运用FAB原则
案例：卖沙发
案例：推荐金典狼
7、注重沟通的双向性
7、注重沟通的双向性---案例
案例
8、获取消费者的好感
9、充分运用语言沟通
10、善于利用肢体语言沟通
四、与不同类型消费者的沟通要点
1、卷烟商品消费者的购买动机
2、卷烟商品消费者的购买行为
（1）选价型购买行为
（1）选价型消费者的沟通要点
（2）理智型购买行为
（2）理智型消费者的沟通要点
（3）冲动型购买行为
（3）冲动型消费者的沟通要点
（4）习惯型购买行为
（4）习惯型消费者的沟通要点
前   言
商务礼仪的定义及核心作用
销售过程中的商务礼仪
  销售过程中的商务礼仪
1、接待顾客要主动热情
1、接待顾客要主动热情
2、实施交易要察言观色
2、实施交易要察言观色
   案 例
3、送别顾客要真诚礼貌
送别顾客要真诚礼貌
二、处理消费者异议的礼仪
（一）保持微笑
（二）以平常心态来对待消费者的异议
（三）换位思考处理消费者的异议
（四）做个好的倾听者
（五）积极运用非语言沟通
结 束 语
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