总部运营管理手册(DOC 29页)

目   录
1 ***连锁总部组织 11
2 拓展管理 16
2.1 选址手册 16
2.1.1 选址模型简介 16
2.1.2 选址总流程 17
2.1.3 城市布局 18
2.1.3.1 城市布局流程 18
2.1.3.2 城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 19
2.1.4 社区评估 24
2.1.4.1 社区评估原理 24
2.1.4.2 社区调研流程 27
2.1.4.3 社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 28
2.1.5 店址评估 30
2.1.5.1 店址评估原理 30
2.1.5.2 店址评估流程 33
2.1.5.3 店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 34
2.1.6 执行流程规范 35
2.1.7 附表 36
2.1.8 表-1行政地区背景资料表 37
2.1.8.1 表-2 城市布点计划表 0
2.1.8.2 表-3社区经济力（消费能力）评估表 1
2.1.8.3 表-4社区竞争力（竞争环境）评估表 1
2.1.8.4 表-5社区发展性(未来成长)评估表 2
2.1.8.5 表-6社区综合评估表 3
2.1.8.6 表-7目标店周围环境评估表 3
2.1.8.7 表-8目标店内部评估表 4
2.1.8.8 附表1  人潮流动抽样表 4
2.2 建店作业管理 6
2.2.1 建店作业 6
2.2.1.1 建店流程 6
2.2.1.2 装修质量管理流程 7
2.2.1.3 工程费用管理流程 8
2.2.2 建店操作规范 8
2.2.2.1 装修商评估选择 8
2.2.2.2 建店工程招标 10
2.2.2.3 门店VI设计规范 11
2.2.2.4 装修报备规范 11
2.2.2.5 门店测量规范 11
2.2.2.6 装修图纸规范要求 12
2.2.2.7 装修方案制定规范 12
2.2.2.8 装修实施要求 12
2.2.2.9 装修验收规范 14
2.2.3 工具表单 14
2.2.3.1 附表1：建店作业计划流水表 14
2.2.3.2 附表2：装修费用清单 15
2.2.3.3 附表3：装修材料要求表 17
2.2.3.4 附表3：装修实施计划进度表 17
2.2.3.5 附表4：工程验收作业表 18
附件1：店面装修合同 19
2.3 展店手册 23
2.3.1 展店方案 23
2.3.1.1 ***连锁展店方式 23
2.3.1.2 ***连锁加盟展店规划 24
2.3.1.3 加盟申请条件 26
2.3.2 加盟商管理流程 27
2.3.2.1 加盟流程 27
2.3.2.2 加盟终止流程 28
2.3.2.3 加盟续约流程 29
2.3.2.4 加盟商设立分店流程 30
2.3.3 申请加盟商分析报告 31
2.3.3.1 ***连锁加盟申请调查表 31
2.3.3.2 申请加盟商可行性分析报告 35
2.3.4 工具表单 37
2.3.4.1 附表1：加盟申请审批表 37
2.3.4.2 附表2：加盟店结束营业跟进表 38
2.3.4.3 附表3：续约/关闭分析报告 39
2.3.4.4 附表4：续签新约通知 41
2.3.4.5 附表5：新开分店签约通知 42
2.3.5 附件1***连锁加盟特许合同 43
2.3.6 附件2商业特许经营备案管理办法 49
2.3.7 附件3商业特许经营管理条例 51
2.3.8 附件4商业特许经营信息披露管理办法 54
3 物流管理 57
3.1 物流中心组织架构规划 57
3.2 物流管理关键流程规划 64
3.2.1 物流系统规划工作流程 64
3.2.2 总部采购计划制定流程图 66
3.2.3 中央采购作业流程图 68
3.2.4 总部商品定价及销售激励流程图 68
3.2.5 门店订货作业流程 69
3.2.6 大宗折扣制定流程 70
3.2.7 价格变动流程 71
3.2.8 新品引进流程 71
3.2.9 旧单品淘汰流程 73
3.2.10 供应商引进与续签合同流程 74
3.2.11 陈列流程 76
3.2.12 门店巡查流程 77
3.2.13 收货作业流程 78
3.2.14 库存管理流程 80
3.2.15 配货管理流程 81
3.2.16 配送管理流程 82
3.2.17 返仓管理流程 83
3.2.18 返厂管理流程 84
3.2.19 OEM采购管理流程 85
3.2.20 OEM收验货管理流程 86
3.3 采购管理制度与标准 87
3.3.1 商品分类及条形码管理规范 87
3.3.2 新品引进审批规范 88
3.3.3 旧品淘汰审批规范 89
3.3.4 价格管理规定 90
3.3.5 价格变动管理 92
3.3.6 供应商资格管理办法 93
3.3.7 供应商动态评估规范 97
3.3.8 供应商退出机制 99
3.3.9 商品陈列管理办法 101
3.3.10 分部物流管理制度 104
3.3.11 门店商品收发操作规范 104
3.3.12 门店送货流程管理规规范 106
3.3.13 门店订货、补货管理规范 107
3.3.14 分部及门店盘点管理规范 116
3.3.15 样机管理规范 119
3.4 仓储管理制度 127
3.4.1 收货管理规范 127
3.4.2 库房管理规范 127
3.4.3 配货管理规范 129
3.4.4 配送管理制度 129
3.4.5 运输管理规范 129
3.4.6 车辆管理规范 130
3.4.7 配送员管理规定 131
3.4.8 退换商品标准 132
3.5 物流成本控制 132
3.5.1 物流配送成本的监控 132
3.6 附录：相应表单 133
3.6.1 合同修订通知单 133
3.6.2 物流成本核算表 134
4 服务管理 135
4.1 ***会员制度整体规划 135
4.1.1 会员制的关键成功要素 135
4.1.2 满足会员制成功要素的重要模块 135
4.1.3 ***会员制运作逻辑 136
4.2 ***会员服务组织结构 136
4.2.1 组织架构 136
4.2.2 主要部门职能 136
4.2.2.1 规划部 136
4.2.2.2 系统工作部 137
4.2.2.3 会员俱乐部 137
4.3 ***会员制方案设计 137
4.3.1 会员权益与特色服务 137
4.3.2 会员积分计划 139
4.3.2.1 银卡会员 139
4.3.2.2 金卡会员 140
4.3.2.3 钻石卡会员 140
4.3.3 会员入会 140
4.3.4 会员退会 140
4.3.5 ***会员制方案实施 141
4.3.5.1 ***会员开发管理 141
4.3.5.2 会员招募操作规范 143
4.3.6 ***会员运作管理 146
4.3.7 策划会员活动流程框架 146
4.2.7.1     活动总结操作规范 153
4.3.7.2 会员关系维护 154
4.3.7.3 电话回访 158
4.3.8 门店日常会员服务管理（参见《门店顾客服务手册》） 161
4.4 ***会员制后台管理 161
4.4.1 沟通管理 161
4.4.1.1 俱乐部刊物 161
4.4.1.2 俱乐部网站与邮件管理 161
4.4.1.3 会员热线 161
4.4.2 物料管理与制作 161
4.4.2.1 会员卡式样 161
4.4.2.2 会员物料管理 161
4.4.3 ***会员数据库管理 162
4.4.3.1 会员数据库结构设计 162
4.4.3.2 数据分析加工 163
4.4.3.3 会员业务财务分析 168
4.5 附件 168
4.5.1 相关法律法规 168
4.5.2 ***会员俱乐部章程 168
4.5.3 会员协议 171
5 营运管理 173
5.1 营运管理职责 173
5.2 营运管理流程 174
5.2.1 营运计划制定及执行流程 174
5.2.2 区域营运例会流程 175
5.2.3 区域营采沟通与协调流程 176
5.2.4 区域促销计划的制订与执行流程 177
5.2.5 连锁店运营手册管理流程 178
5.2.6 开店作业流程 179
5.3 营运管理规范 180
5.3.1 营运计划制定规范 180
5.3.2 区域营运例会管理规范 181
5.3.3 区域营采沟通与协调管理规范 182
5.3.4 区域促销计划的制订与执行规范 183
5.3.5 店面运营手册执行及管理规范 195
5.3.6 开店作业操作规范 199
5.3.6.1 开业前拓展操作规范 199
5.3.6.2 人员配置要求 199
5.3.6.3 卸货操作规范 200
5.3.6.4 电脑安装操作规范（参见***电脑安装说明书） 200
5.3.6.5 开业宣传、布置物要求示例 200
5.3.6.6 开业前日准备工作规范 202
5.3.6.7 开业日期选择规范 203
5.3.6.8 嘉宾邀请规范 203
5.4 营运检查制度 203
5.4.1 加盟店考核管理规范 203
5.4.2 连锁店标准检查与监督规范 204
5.5 工具表单 206
5.5.1 表一、《合同执行情况评估表》 206
5.5.2 内部作业管理情况检查表 206
5.5.3 店面状况检查表 207
5.5.4 人员作业情况检查表 208
5.5.5 店铺卫生情况检查表 211
5.5.5.1 开店计划流水表 212
5.5.5.2 开店流水作业进度跟踪表（新店开业筹备负责人用） 213
5.5.5.3 开店准备工作通知单（新店开业筹备负责人用） 216
5.5.5.4 政府申请作业表 216
5.5.5.5 开业庆典活动流程 217
5.5.5.6 开业庆典作业检查 218
5.5.6 附件1消防审批准备材料 220
5.5.7 附件2工商营业执照办理准备材料 220
5.5.8 附件3组织机构代码证办理准备材料 220
5.5.9 附件4门店商品、促销物品清单 220
5.5.10 附件5门店办公用品清单 221
5.5.11 附件6税务登记证办理准备材料 221
6 人力资源管理 223
6.1 人力资源管理职责 223
6.2 人力资源运营流程 224
6.2.1 人力资源规划流程 224
6.2.2 职位分析流程 226
6.2.3 招聘管理流程 227
6.2.4 门店人事管理流程 229
6.2.5 目标与业绩管理流程 230
6.2.6 培训管理流程 231
6.3 人力资源管理规范 233
6.3.1 人力资源规划规范 233
6.3.2 职位分析及培训履历设计规范 236
6.3.3 终端人员招聘管理规范 238
6.3.4 绩效管理规范 245
6.3.4.1 区域负责人考核制度 245
6.3.4.2 门店考核目标与绩效管理规范 248
6.3.5 培训管理规范 253
6.4 工具表单 253
6.4.1 表一、职位说明书维护申请表 253
6.4.2 表二、职位说明书模板 254
6.4.3 表三、区域公司年计划完成情况与总结（模板） 257
6.4.4 表四、直营店考核指标参考 258
6.4.5 表五、店长工作能力评估说明表 259
6.4.6 表六、店长工作能力评估表 260
7 财务管理 262
7.1.1 财务管理系统职责 262
7.1.2 总部财务中心组织架构及职能 262
7.1.3 总部财务中心的岗位职责 263
7.1.3.1 财务部部长 263
7.1.3.2 总账会计岗位职责 264
7.1.3.3 门店会计岗位职责 265
7.1.3.4 出纳岗位职责 266
7.1.3.5 审计岗位职责 266
7.1.4 分部财务部组织架构及职能 266
7.1.5 分部财务部的岗位职责 267
7.1.5.1 财务经理岗位职责 267
7.1.5.2 会计岗位职责 267
7.1.5.3 出纳岗位职责 267
7.2 财务作业流程 269
7.2.1 年度财务预决算编制流程 269
7.2.2 年度预算执行与修改流程 270
7.2.3 资金计划管理流程 271
7.2.4 成本费用控制流程 271
7.2.5 财务分析管理流程 273
7.2.6 财务控制体系运作流程 274
7.3 财务管理规范 275
7.3.1 财务预算管理规范 275
7.3.1.1 目的 275
7.3.1.2 范围 275
7.3.1.3 相关程序管理文件 275
7.3.2 货币资金管理规范 275
7.3.2.1 总部资金管理规定 275
7.3.3 流程 277
7.3.4 分公司资金管理制度 279
7.3.5 资金管理及内部结算的规定 281
7.3.6 库存现金管理 281
7.3.7 银行存款管理 282
7.3.8 备用金管理 283
7.3.9 应收及预付帐款的管理 283
7.3.10 成本费用管理规范 284
7.3.11 财务经营分析 286
7.3.11.1 财务分析的方法 286
7.3.11.2 财务分析的内容 286
7.3.11.3 财务分析撰写规定 287
7.3.11.4 财务分析指标 289
7.3.11.5 总部经营分析 290
7.3.11.6 单店经营分析 293
7.3.12 财务内控制度与规范 297
7.3.12.1 会计基础工作规范 297
7.3.12.2 填写票据和结算凭证的基本规定 300
7.3.12.3 促销活动财务管理规范 301
7.3.12.4 销售报表统计上报规定 302
7.3.12.5 商品的管理 306
7.3.12.6 商品调拨的管理 306
7.3.12.7 存货管理 307
7.3.12.8 营业收入管理 307
7.3.12.9 发票管理 308
7.4 财务检查制度 310
7.4.1 管理报表准确性、预算编制准确率的奖惩 310
7.4.2 财务内控制度考核实施细则 310
7.4.3 门店财务检查制度 311
7.4.3.1 岗位设置及人员安排 311
7.4.3.2 门店管理员和商品监控员的职责 312
7.4.4 加盟连锁店的财务管理制度 317
7.4.5 门店营业现金结算流程 319
7.4.6 会计巡查规范 319
7.5 工具表单 320
7.5.1 现金/银行存款收支日报表 320
7.5.2 现金日记账银行存款日记账备用金明细表 320
7.5.3 盘存单 320
7.5.4 存货月报表 320
7.5.5 预算控制表 320
7.5.6 预算申请单 320
7.5.7 预算统计表 320
7.5.8 领款证明单 320
7.5.9 使用发票记录支票（转帐、现金）使用销号登记簿 320
7.5.10 费用追加申请单（略） 320

 

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