某公司内部培训教材(DOC 18页)
某公司内部培训教材(DOC 18页)内容简介
3、企业资源规划(EnterpriseResourcePlanning/ERP)
3、资料、信息的吸收与整理
3、顾客行为分析
3．不断改进。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地
4.我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求？
4.流程结构需改变的原因？（附加价值？必须？重做？重复？）
4、流失（Churn）分析
4、资料、信息的体现与应用
4、顾客电话服务中心(CallCenter)
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5.我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？
5.本改善计划欲达到之目标？
5、顾客的分群（Cluster）
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
5．品质有问题立刻改正。
5．我们致力成为业界的领袖。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6.需检讨的部门？
6、主管讯息系统(ExecutiveInformationSystem/EIS)
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
6．我们公司完全以品质至上。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7.为符合未来需求（改善目标）所需的改变？
7、资料采矿(DataMining)
7．公司主管与客户接触频繁。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
8、网络客户互动服务(Web-baseCustomerInteraction
8衡量的方式（考虑5W2H）
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3、资料、信息的吸收与整理
3、顾客行为分析
3．不断改进。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地
4.我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求？
4.流程结构需改变的原因？（附加价值？必须？重做？重复？）
4、流失（Churn）分析
4、资料、信息的体现与应用
4、顾客电话服务中心(CallCenter)
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5.我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？
5.本改善计划欲达到之目标？
5、顾客的分群（Cluster）
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
5．品质有问题立刻改正。
5．我们致力成为业界的领袖。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6.需检讨的部门？
6、主管讯息系统(ExecutiveInformationSystem/EIS)
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
6．我们公司完全以品质至上。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7.为符合未来需求（改善目标）所需的改变？
7、资料采矿(DataMining)
7．公司主管与客户接触频繁。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
8、网络客户互动服务(Web-baseCustomerInteraction
8衡量的方式（考虑5W2H）
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