服务接触与服务过程管理培训课件(PPT 103页)

1. 服务接触的概念内涵
大连——北京的飞行接触点
服务接触中的“真实瞬间”
这是五星级酒店的服务员吗？
高接触服务与低接触服务的差别
由高度接触至低度接触的服务接触点
3.1接触点归类
3. 服务接触点管理过程
3.4 接触点服务管理
服务接触的类型
6.5 服务接触概要
二、几种服务接触理论模型
1、服务剧本理论
中华航空公司空姐
三元模型
扩展模型
3、服务接触的系统模型
3.2 核心需求探查
3.3 设计顾客体验
星巴克的接触点设计
服务接触发生在
 服务员工与顾客之间
 服务场景与顾客之间
 顾客与顾客之间
“Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬间/真实感觉，简称MOT）。
任何时候，当顾客和企业的任一层面发生联系，
无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
实质上，在面对面服务过程中，
顾客对其服务质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，
服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，
一旦时机错过，服务交易结束，
企业也就无法改变顾客对服务质量感知。

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