某集团客户网络服务等级协议实施细则(PDF 75页)

第1章 网络服务等级定义 . ... 3
第2章 售前支撑响应 ... 9
第3章 业务开通服务 .. 14
第4章 业务变更服务 .. 30
第5章 投诉与故障处理服务  32
第6章 信息通告服务 .. 40
第7章 日常维护服务 .. 43
第8章 延伸服务 .. 51
第9章 网络质量指标保障 .. 54
第10章 集团客户网络服务标准 .. 55
第11章 附录 .. 60
1.1 网络服务等级定义
SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，
分为【客户服务等级】和【业务保障等级】。
1.1.1客户服务等级
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，
面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，
包括服务支撑团队组成、资源勘察时限、业务开通时限和要求、
故障处理、信息通告、日常维护等内容。客户服务等级分为四个等级，
分别为【金牌级服务】、【银牌级服务】、【铜牌级服务】和【标准级服务】。
1.1.2业务保障等级
业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，
面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，
业务保障等级适用的主要服务内容包括业务恢复时限、
网络解决方案、电路可用率、故障重复发生率等
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