客户抱怨投诉处理培训教材(PPT 65页)

前言
香草冰激凌的故事
顾客投诉时的心理
抱怨认知
客户投诉的处理步骤
常用客户投诉应对方法汇总
投诉处理禁忌
案例
一个满意的顾客会告诉1-5人
l100个满意的客户会带来25个新顾客
l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
l给公司提供有关产品和服务的好一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，
如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系
..............................