管理服务金牌服务培训教材(doc 57页)

第1讲金牌服务的理念
第10讲客户关系的建立
第11讲投诉带来的挑战
第12讲应对挑战的技巧
第2讲金牌服务的员工
第3讲理解客户的观点
第4讲了解客户的期望
第6讲理解客户的技巧（上）
第9讲满足客户期望的技巧
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