顾客满意度测量的程序(doc 9页)

顾客满意度测量的程序内容提要：
1.0目的
通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平
2.0适用范围
本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到   万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。
3.0职责
3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。
3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。
3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。
3.4企管部、相关业务公司（部）负责：
3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。
3.4.2对改进意见进行跟踪处理。
3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。
3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动《纠正和预防措施控制程序》。

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