建立客户满意度之反思讲义(ppt 32页)

建立客户满意度之反思讲义目录：
壹、何谓顾客满意度?
贰、结合What及How的质量屋
参、仍待澄清的模式
肆、顾客满意度之反思

 

建立客户满意度之反思讲义内容提要：
顾客满意度的定义
是一种对产品及服务绩效的预期与实际认知不一致程度的函数。其中预期包括知觉、信念、经验与期望。
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产业的竞争度提高以及变动的环境发展
以往公司的焦点大都放在吸引『新顾客 』， 今日的重点则放在『顾客忠诚度的改善 』
新焦点移转至了解到顾客满意度与顾客忠诚度与经济利润的连结关系
过去相关的研究大都局限于单一公司的研究，而且研究的结果不仅未与其它公司相比较
国际间与跨国家产品与服务的交流增加
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以顾客满意度为中介变数之架构图
顾客满意度之影响因素
Parasuraman et al. 认定之服务质量与顾客满意整体评价的组成份子关系
服务─利润链
消费者满意与消费者忠诚度之关系
顾客感知服务质量与顾客满意。

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