顾客投诉处理的相关技巧(doc 8页)

顾客投诉处理的相关技巧目录：
一、顾客投诉处理的过程：
二、美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例：
三、顾客不满意的原因：

 

顾客投诉处理的相关技巧内容提要：
顾客投诉处理的过程：
1、了解顾客他最高和最低的要求；
2、让你先成为他发怒时的倾诉对象，不是你犯了错误，是你同情客户不愉快时的心情；
3、让顾客选择方式解决问题；
4、不要太承诺条件和结果，只告诉我会尽全力去解决问题；
5、先试探着来，让他消气后再选择，选择后再做适当的补偿，但要注意不是小恩小惠给顾客，如果是顾客会更生气。
……

顾客不满意的原因：
1、烫发弯太少、太大；
2、没有直发好看；
3、弯太多了，太小了，太碎了；
4、头发毛了，受损了不能要；
5、太老气，年龄太大；
……

头发毛了、受损了：
发型师：李小姐请坐——说出她的理由，发型师重复一遍（开头语和方法和上面一样）
发型师：对不起李小姐我很理解您的心情，这样吧反正今天我们要解决问题我把我的看法和想法告诉您，通过两次接触您的发质我得出来一个结论：在烫之前你的头发有一点干，但您有没有发现没烫前的直发已经没有型了，因为什么呢？因为干的头发如果是直发，它就会变形而且光泽度会更差，因为所有的头发在一个平面上，所以会把开*的头发更明显的表现出来，而且您的脸型我帮您设计弯发我认为是很正确的，虽然看起来有一点毛毛的，但整体的形还是不错的，因为干的发质如果烫弯形就会不变

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