服务营销学专题培训讲义(doc 71页)

服务营销学专题培训讲义目录：
第一章    服务营销概论
第二章    服务营销环境分析
第四章    服务市场细分与定位
第五章    服务产品策略
第六章    服务定价决策
第七章    服务渠道与网点
第七章    服务渠道与网点
第九章    服务人员和内部营销
第十章    有形展示
……

 

服务营销学专题培训讲义内容提要：
服务----服务的定义：
1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感
直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。
2.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售
……

根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分
1.服务提供者及顾客的选择余地小
公共汽车服务
2.顾客需求得到充分满足但服务提供者对服务方式的选择自由度小
电话服务、旅馆服务
3.服务提供者的选择余地大但难以满足单个顾客的需求
教师大课堂讲课
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产品（product)：
提供服务范围
服务质量
服务档次
服务项目
服务担保
服务业的售后服务

 

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