服务的交付与传递(ppt 36页)
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服务的交付与传递(ppt 36页)内容简介
服务的交付与传递目录:
一、服务传递系统
二、顾客与企业在服务交付中的角色
三、服务传递过程中的中间商和电子渠道
服务的交付与传递内容提要:
高度顾客接触:
在设施选址上要接近目标顾客,设施布局要考虑顾客的生理和心理需求及期望,把顾客包括在生产进度表中,对服务过程的设计考虑到生产环节对顾客的直接影响,适当设计顾客参与。
低度顾客接触:
因为顾客不直接出现在生产过程中而不会产生直接影响,其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式。
服务位置的选择依据:
(1)顾客的需求是什么?如果服务不在便利的位置提供,是否会导致服务采购或利用的延迟?不良的位置是否会造成顾客做出自己动手而无需服务的决定?可及性与便利是选择服务(如选用银行)的关键性因素吗?
(2)服务业公司所经营的服务活动的基本趋势如何?有其他竞争者的势力正在渗入市场吗?
(3)服务业的灵活性有多大?它是基于技术还是人员?这些因素如何影响所在位置以及重置位置决策的灵活性?
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