中国移动多功能自助终端业务规范(doc 40页)

中国移动多功能自助终端业务规范目录：
1、概述
2、多功能自助终端的定义及定位
3、多功能自助终端的配置原则
4、多功能自助终端硬件配置及外观要求
5、多功能自助终端业务功能规范
6、多功能自助终端账务管理
7、多功能自助终端的运营管理
8、投诉处理及客服流程
9、厂商的服务要求

 

中国移动多功能自助终端业务规范内容提要：
概述：
随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。
多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。
本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。

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