优质客户服务
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优质客户服务内容简介
“服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。
现代汉语词典:为集体(或个人)利益或为某种事业而工作。
市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始:
美国市场营销协会AMA给出的服务定义:
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
菲利普.科特勒教授给出的服务定义:
一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益,它的本质是无形的,并且不产生对任何东西的所有权问题,它的生产可能与实际产品有关,也可能无关。
“SERVICE” 定义:
“S”表示微笑待客(Smile for everyone)
“E”精通业务(Excellent in everything you do)
“R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)
“V”将每一位客户视为重要的人物(Viewing every customer as special)
“I”邀请每位客户再度光临(Inviting your customer to return)
“C”为顾客营造温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere)
“E”用眼神表达对客户的关心(Eye contact that shows we care)
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