客户沟通概述(ppt 141页)

主要内容
【引导案例】
第一节 沟通概述
第二节 客户沟通的意义与原则
第三节 客户沟通的技巧
本章小结

 

 

第一节沟通概述
一、沟通的涵义
二、沟通的重要性
卡耐基的书
你所说不知道的80/20法则
经典语录
故事
课堂互动：沟通能力演练
小军约小梅晚上看电影
总结：
三、沟通的目的
四、沟通的过程
五、沟通的策略
练习：
开心茶馆：东北爷俩问答
七、不良沟通的表现
第二节客户沟通的意义与原则
一、客户沟通的意义
推销流程的两个关键
客户抱怨歌
两种推销模式的比较
二、客户沟通的原则
（一）承认
（二）尊重
【案例】尊重的力量
（三）信任
故事：
（四）自信
自信心的培养
（五）主动
（七）互动
问问自己：
（八）真诚
真诚是人际沟通的法宝
（九）宽容
茶禅一味
宽容的五大好处
嫉妒的五大坏处
沟通中千万别“打枪放炮”
沟通十大口忌
（十）爱心（拆开“Love”）
中华传统文化中的爱心辉映
第三节客户沟通的技巧
一、学会微笑
故事：微笑的连锁反应
微笑小诗
调整情绪挑战拒绝
二、真诚倾听
案例：斯坦福大学的建立
倾听的体态
三、善于赞美
【故事2】一句赞美得提拔
游戏：提供赞美
四、巧用批评
做一个弹性的沟通者
六、巧妙提问
【案例】饮料推销员向客户推销饮料
换一个方式提问：
6+1问题
【案例1】问让客户说是的问题（1）
【案例1】问让客户说是的问题（2）
【案例1】问让客户说是的问题（3）
【案例1】问让客户说是的问题（4）
正确提问的九种方式
（1）开放性的问题
（2）特定型的问题
（3）选择式的问题
（4）引导型的问题
（5）推测型的问题
（6）反问型的问题
（7）摘要型的问题
（8）装傻型的问题
（9）离题型的问题
【案例2】三个小贩卖李子
第一个小贩：
第二个小贩：
第三个小贩：
案例思考：
已之所欲也勿施于人
同理心
先处理心情再处理事情
案例：老公加班（1）
案例：老公加班（2）
销售人员常犯的七种错误：
（1）滥用以“我”开始的句子
（2）惯于自我标榜
（3）以个人经验下结论
（4）以威胁性的语气质问顾客
（5）用命令的语气提出要求
（6）带有强迫性的建议
（7）埋怨怪罪他人
抱怨处理禁句
沟通中少说与多说的话（1）
沟通中少说与多说的话（2）
沟通中少说与多说的话（3）
沟通中少说与多说的话（4）
沟通中不同的事不同地说（1）
沟通中不同的事不同地说（2）
美国管理学家雷鲍夫告诫：语言中....
九、注意细节
1.善于搜集详尽的个人信息
2.记住一个特殊的联通手机号码
课程重点内容回顾：
操之在我——写给热爱生命的人
本章小结（1）
本章小结（2）
本章小结（3）
本章小结（4）
本章小结（5）

..............................