中国联通客服管理业务需求书-总册(PDF 50页)

内容摘要
5.3统一客户视图展示
【名称及属性】
统一客户视图展示属于业务受理类的支撑管理需求。
【目标及作用】
将各相关业务系统内的客户信息集成共享，使得公司各服务渠道展示的客户信息统一，不同渠
道可以获得准确、一致、及时的客户信息，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，
提高服务人员工作效率，提升客户服务水平。
【内容描述】
统一客户视图界面展示的内容主要包括：开户信息、使用人信息、基本信息、会员信息、客户
服务信息、客户产品信息、客户营帐信息、经营分析信息、投诉信息、来电信息，如果来电
信息大于 5 次，则来电显示数量不少于 5 次、常用功能区（如：知识库、客户信息查询、其
他信息）等。
客服系统屏幕还应弹出该用户相应接触信息及未决事宜、呼叫轨迹、消费曲线、离网预测、来
电咨询过业务名称、所有在用业务、近三个月增值产品定制情况、近三个月业务投诉情况、
营销历史信息（今年营销过的次数、营销产品）、维系历史信息（维系原因、被维系过的次数、
维系产品类型）、半年消费值（话费、短信、增值产品等）、用户匹配适销产品及维系产品等
内容，便于客户代表快速查看客户相关信息，帮助客服代表更全面了解来话客户信息，促进
沟通。
客服中心、营业厅、VIP 客户经理等渠道服务人员使用工号登录后，按权限不同、用户类型的
不同，所视界面除使用功能数量略有差别外，基本功能一致，展现信息、包含内容统一。服
务人员根据客户不同业务办理需求在界面功能区选择其他功能完成。
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