保险行业优质服务理念培训讲义(PPT 49页)

1.为何需要服务
2.服务—优质服务
3.中国人寿的客户服务
4.客户投诉处理
请回忆你以前所接受的服务：
一次让你感到非常满意的经历
一次让你感到非常失望的经历
你的要求是什么？
你得到的是什么？
从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？
每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题；
比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，
即使他的问题还没有得到满意解决；
提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，
会有54%-70%的人会继续到这个公司来。
如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，
这个数字会戏剧性地升到95%
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