大堂经理服务与营销训练教材(PPT 77页)

环境管理工具
巡检表
什么时间巡检：晨会前、营业中、营业后
谁来做：大堂经理
巡检标准
大堂经理站位
目光
标准动作和语言
引导迎宾
大堂经理必备素质
1．业务能力
2．良好的职业道德
3．职业形象
4．组织协调能力和沟通能力
6．学习能力和应变能力
7．观察能力
8．良好的心态
厅堂营销特点
1．快速：3分钟
2．简单：不想复杂，不做复杂
3．转介：团队作战
4．易点切入：从最简单的业务入手
厅堂识别客户之客户标准—MAD法则
有经济能力、闲散资金（Money）
根据客户办理的业务种类识别
从客户的外表上识别
根据客户的注意焦点识别
从客户的存折/卡上识别
从客户的言谈中识别
与柜员的互动中识别
发现客户的技巧
当客户专注地看利率显示屏时
当客户办理转帐/汇款业务时
当客户办理定期存款时
通过服务建立信任关系
通过沟通建立信任关系
沟通的工具
开场白和自我介绍
您好，我是XXX，这是我的名片。
寒暄语和套近乎
男性客户话题：车、金融危机
女性客户话题：化妆品、包、衣服
有绝活
手相、风水、水晶、球、古典文化……
即刻需求与潜在需求
客户有哪些需求
类比激发
引导激发
诱惑激发
恐惧激发
激发需求的方法——诱惑激发
激发需求的方法--恐惧激发
三句半介绍法：
产品功能（类别）
产品收益（举例、风险）
产品特色（突出特点、我行优势、操作）
认同，获得信任
迂回，转折承启
愿想，达到目标
处理异议——善用标杆
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